La situación actual de incertidumbre y baja del consumo mundial no deja margen a la gestión: la estrategia de poner al cliente como centro de la organización con una disposición total a escuchar sus necesidades –tanto presentes como futuras– ya no es una opción, sino una obligación. Hoy no resulta suficiente ser flexibles y ágiles, y por eso como nunca antes el consumidor debe situarse en el centro de las decisiones y es preciso dedicar todos nuestros esfuerzos de innovación y mejora a planificar ese vínculo y cómo se desarrolla en el tiempo.
En este momento, nos conviene interpelarnos para extraer la versión mejorada tanto de nosotros mismos, como de los equipos, las empresas y las marcas.
¿Qué tipo de vínculo tengo con mis clientes y consumidores?
Una estrategia customer centric privilegia una conexión totalmente enfocada en la necesidad humana, basada en la empatía, en la conexión emocional más que en el vínculo racional de la oferta y demanda de productos o servicios. Diseñar ese vínculo y cómo se inserta en la gestión cotidiana del negocio es el primer paso. ¿Cómo y en qué etapa se encuentra ese diseño?
¿Conozco a mis consumidores en dos dimensiones?
Resulta imprescindible saber el porqué de la existencia de nuestro negocio en la mente de quienes nos eligen. Así, contar con la información accionable de quiénes y cómo son, pero también entender y administrar la dimensión de cómo están, qué piensan, qué sentimientos los atraviesan, y conectar con ellos en plena conciencia del humor social que los rodea resulta poderoso para el negocio y para mi marca. ¿Los conocemos desde su necesidad y sentimiento? ¿Podemos gestionar ese conocimiento? Sí, también nos referimos a la idea de la escucha activa. Hoy, más que nunca.
¿Conocen mis colaboradores la estrategia customer centric?
Los colaboradores de nuestra empresa suelen ser los mejores representantes de la marca. A veces olvidamos que nuestros primeros embajadores de marca son los propios empleados. Si ellos no creen en la estrategia, será difícil crear una marca duradera y, lo más importante, una marca a la que el cliente sea fiel.
¿Cuándo fue la última vez que acariciaste el alma (y el bolsillo) de tus clientes?
Mis clientes y consumidores tienen que sentir que reciben un mimo, una caricia, y que entendemos que sus necesidades cambiaron y en el futuro evolucionarán.
¿Cómo nos preparamos para atenderlo hoy y también mañana?
Sería lógico que una marca customer centric deba gestionar al menos dos equipos de crisis: uno enfocado en lo operativo para la resolución de la coyuntura y las necesidades actuales, y otro que aborde la estrategia y planificación futura para anticiparse al negocio reconvertido con nuevos hábitos y expectativas del consumidor. En combinación, ambos equipos deberían accionar y planificar con capacidad de reacción, resiliencia y rebote (imaginar la demanda futura) y, fundamentalmente, trabajar en la reinvención de la mano de los clientes y sus necesidades.
¿Están fidelizados mis clientes?
Cuidar a los clientes hoy, tener un vínculo activo con ellos, y monitorear y medir cómo está la salud de ese vínculo son claves indiscutidas de sustentabilidad en el negocio. Es hora de revisar y potenciar. Un buen ejercicio: detallar todas las acciones que implementamos para lograr una conexión emocional que vaya más allá de una acción exclusivamente transaccional. Qué gestos tuvimos o podríamos tener. Exprimir al máximo las oportunidades de contacto para establecer valor en el intercambio. Si no lo veníamos haciendo, el presente es motor para esta nueva mirada.
¿Cuál fue nuestro comportamiento como marca?
¿Somos lo que decimos? ¿Hacemos en línea con lo que somos? Ocuparse del cliente, mirarlo, tenerlo en cuenta es sólo una parte. Una compañía orientada al consumidor seguramente deberá comenzar por ser genuina y sensible a las personas, comprometida con la sociedad. Las marcas hoy viven esa demanda, necesitan más que nunca, una vez más, estar conectadas con las personas y con sus necesidades. Entonces, es clave intentar respondernos: ¿qué puedo hacer yo con mi negocio y con mis productos o servicios para ayudar a las personas afectadas por esta situación, ya sean colaboradores, clientes o personas que son parte de la sociedad donde me desarrollo? Esto también es poner a las personas en primer lugar.
