Mucho se ha escrito y hemos leído en estas semanas sobre cómo reaccionar ante una situación de crisis, que aparece de manera imprevista, nos sorprende y nos obliga a adaptarnos rápidamente a los cambios.

Ahora, y tratando de pensar un paso más adelante, ¿qué de todo lo que está sucediendo se convertirá en la norma, y no en la excepción? Por ejemplo, en palabras del presidente Alberto Fernández, el lavado de manos (cantando dos veces el feliz cumpleaños) llegó para quedarse. ¿Qué otros hábitos? ¿El home office? ¿La educación en plataformas virtuales? ¿La cantidad de personas permitidas por espacio físico? O yendo más al hueso, ¿será que de una vez por todas el famoso propósito de las marcas dejará de ser slogan para ser “el caballo que va delante del carro”?. ¿Podemos estar ante una nueva normalidad? Lo cierto es que muchos de estos nuevos hábitos permanecerán con nosotros por bastante tiempo.

Si esto fuese así, desde la perspectiva de las empresas, esta “nueva normalidad” implicaría reformular no solamente la forma de fabricar y comercializar sus productos, sino que es el llamado a una nueva manera de comunicarse con los consumidores, los colaboradores y todos sus stakeholders claves.

Si esto fuese así, sería una oportunidad para que la innovación finalmente se abra paso en las empresas. Los procesos de design thinking, a través de los cuales se aborda un problema concreto desde la perspectiva de diferentes visiones, formaciones, experiencias e interpretaciones, pueden aportar soluciones creativas a problemas para operar o generar ingresos en organizaciones de todos los tamaños y complejidades.

Si esto fuese así, ¿cuál sería el nuevo rol de la comunicación? En el plan interno será momento de acompañar los procesos de cambio de las organizaciones: explicando nuevos procesos y formas de operar y, además, manteniendo a los equipos motivados y enfocados en los resultados. También puertas adentro, será la comunicación la que ayude a los equipos a trabajar de manera remota, descubriendo y destacando, más que nunca, la individualidad de los colaboradores para que el sistema funcione. Ejemplo de estos días: el home office funciona muy bien en la teoría, pero cada miembro del equipo se enfrenta a situaciones familiares y de hogar diferentes que no pueden ser dejadas de lado, si queremos alcanzar el éxito.

En el plano externo, aquellas marcas y organizaciones que logren empatizar con sus públicos, mostrarse cercanas, hablar sobre sus preocupaciones y dificultades diarias y aportar soluciones concretas serán las que encuentren más tierra fértil.

Si esto fuese así, el propósito se habrá convertido en bandera y religión, como pilar de la gestión de negocios y de la comunicación. Hoy debemos ocuparnos de lo urgente, es real; ver cómo evoluciona la contención de la pandemia y cómo mitigar el impacto en los negocios. Los escenarios de regreso a la “vieja normalidad” son todos paulatinos, tomará tiempo y algunos nuevos hábitos permanecerán con nosotros. Quienes mejor interpreten este nuevo sentir serán los que lideren este proceso. En el mientras tanto, vamos abriendo el debate y el análisis.